AUTOR: EDGARD RAMIREZ RIOS
La Pandemia de COVID-19 ha generado cambios radicales en nuestras normas de trabajar, de vincularnos, e incluso de nuestra forma de consumo. En este contexto, el comercio electrónico se constituye como una de las herramientas indispensables para adaptarnos y mantener activa la economía.
Así pues, el comercio electrónico está promoviendo una creciente dependencia de sus servicios entre los usuario online existentes y, los que antes dudaban de su efectividad o simplemente no utilizaban, como es el caso de los consumidores de mayor edad y menos experimentados que por la necesidad también están usando el comercio electrónico.
En este panorama actual, resulta conveniente advertir que de conformidad al Código de Protección al Consumidor – Ley 29571, existen derechos de los consumidores que los proveedores deben observar de cara al ofrecimiento de sus productos y/o servicios mediante comercio electrónico y las plataformas de intermediación (delivery o reparto realizado por terceros). Veamos entonces que, derechos tienen los consumidores al momento de adquirir un producto de manera electrónica:
1.- Información veraz¹:
El consumidor debe tener acceso a información veraz, oportuna y sencilla, y para ello los proveedores deben ser transparentes al brindar información de las características de los servicios y productos que ponen a disposición.
Los términos y condiciones de contratación deben ser claros y puestos a disposición del consumidor, debiendo ser fácilmente visibles cuando se ofrecen a través de las plataformas digitales de intermediación o plataformas administradas directamente por los proveedores, a fin de que los usuarios puedan tomar mejores decisiones.
Entre otras informaciones relevantes:
a) Número de unidades o stock del producto.
b) Fecha de entrega del producto.
c) Disponibilidad de zonas de reparto.
d) Costos de los repartos a domicilio.
e) Política de cambios o devoluciones.
f) Información del precio total.
g) Canales accesibles para consultas y reclamos.
h) Permisos de la empresa para operar y entregar los productos.
i) Emisión de la constancia de transacción y posterior emisión de comprobante de pago por el producto o servicio obtenido.
j) Cumplimiento de los estándares de cuidado en el transporte y la entrega del producto.
2.- Protección de datos personales²:
La protección de datos personales del consumidor, es otro aspecto vinculado al comercio electrónico (productos o servicios), constituyendo más que un derecho del consumidor un deber u obligación del proveedor resguardar dicha información. En efecto, al realizar una compra de un bien o servicio por canales digitales, podemos estar autorizando a los proveedores el uso de nuestros datos personales e incluso de nuestra información bancaria, la cual como se sabe debe ser reservada.
Es importante resaltar la diferencia entre la autorización del tratamiento y uso de datos personales para utilizar las plataformas, y la autorización para la remisión de publicidad. En ambos casos, el proveedor deberá informar a los consumidores los canales válidos para dar de baja su consentimiento. En el caso de las promociones comerciales se recomienda a los consumidores leer detalladamente las condiciones y restricciones, así como la información relacionada al tratamiento de sus datos personales pues podrían estar autorizando el uso de los mismos.
3.- Uso de medios de pago³:
El consumidor tiene derecho a que el proveedor le otorgue la posibilidad de acceder a diferentes medios de pagos (tarjeta de crédito, tarjeta débito, etc.), debiendo ser estos medios los más seguros para el consumidor a través de plataformas confiables, pues se ingresará información importante de tarjetas y datos personales del consumidor.
El proveedor debe informar claramente si existen diferencias en el precio del producto o servicio ofrecido, en función del pago con tarjetas de crédito u otros medios; para ello el consumidor deberá revisar que el monto cargado a su cuenta corresponde al monto de la transacción realizada, revisando la plataforma de la entidad financiera con la que realizó la operación.
Es importante evitar utilizar el dinero en efectivo, en la medida de lo posible, pudiendo optar por otros medios de pagos más seguros; también lo es comprar en sitios web reconocidos y en los que el proveedor pueda ser identificado claramente en su comportamiento del producto o servicio que brinda.
4.- Canales de atención por reclamos4:
El Libro de Reclamaciones es un derecho del consumidor ante cualquier observación que no se ajuste al producto o servicio ofrecido. En el caso de compras a través de plataformas digitales, estas deben contar con un vínculo que dirija al Libro de Reclamaciones virtual y el envío automático al correo electrónico que indique el consumido.
La gestión de reclamos y consultas a través de Libros de Reclamaciones o sistemas propios del proveedor deben ser informados al consumidor, sea por los canales de oferta de productos y servicios, redes sociales o servicios de mensajería instantánea.
En el caso de consumo para aplicativos por delivery, los consumidores deben previamente informarse de los alcances de responsabilidad del proveedor, pues generalmente estos servicios son plataformas que conectan a un consumidor con un tercero que lleva el producto hasta su hogar y, muchas de estas empresas no tienen domicilio en el Perú, situación que deben tener presente los consumidores de cara a un eventual reclamo o denuncia.
CONCLUSIONES:
El uso del comercio electrónico resulta conveniente y necesario en estos tiempos, pues permite que a través del uso de la tecnología se puedan satisfacer necesidades de consumo y de esta forma mantener activa la economía; más aún si esta herramienta permite el distanciamiento social que a consecuencia del Covid-19, existe obligación de cumplimiento.
Si bien para algunos consumidores, esta herramienta puede ser totalmente nueva y, para otros significa un mayor uso de la tecnología; no obstante ello, el comercio electrónico debe velar por los derechos de los consumidores y exigir el cumplimiento de obligaciones de los proveedores (como los ya tratados), para que la relación de consumo se realice de manera satisfactoria.
Finalmente, se debe recordar que ante la existencia de algún reclamo u observación por el producto o servicio contratado en comercio electrónico, el consumidor puede acceder al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de Propiedad Intelectual – INDECOPI, para la salvaguarda de sus derechos.
1. Artículo V del Título Preliminar (3) Principio de Transparencia; Articulo 1 literal b) del Código Protección al Consumidor.
2. Ley 29733 – Ley de Protección de Datos Personales y su reglamento.
3. Articulo 7 del Código de Protección al Consumidor.
4. Articulo 150 del Código de Protección al Consumidor.
